¿Qué es un buyer persona? Conozca su importancia

Por Mauro Libi.- En una entrega anterior hicimos referencia al buyer persona, pero hoy queremos hablar un poco más de este concepto del que hablan los especialistas en mercadeo constantemente.

Así, tenemos que un buyer persona es un arquetipo, un ideal del cliente perfecto para nuestro producto o servicio. En él se concentran todas las cualidades y características que tiene el comprador del bien que nuestra organización produce.

El buyer persona está conformado por datos sociodemográficos concretos y por información relacionada con la conducta online, personal, profesional de nuestros potenciales clientes, así como de los lazos que el usuario puede establecer con la empresa o emprendimiento.

El mercadeo de atracción o inbound marketing —técnica de mercadeo diseñada para atraer a potenciales clientes a través de información de su interés en diversos medios del marketing de contenidos— perfilará su labor a generar contenido de calidad para sus páginas, de tal manera de captar la atención y el interés del público consumidor. Para ello se vale de la construcción del perfil del buyer persona para su organización. Esto es vital, fundamental, pues hablamos de identificar al potencial cliente para nuestros productos.

En la construcción del buyer persona, además de las características, necesidades, habilidades, de esa figura ideal para el consumo de nuestro producto y/o servicio, también debe establecerse su dolor, su pain. Aclaramos que el término “dolor” se refiere a cualquier estado que pueda adoptar el buyer persona con respecto a dicho producto o servicio.

El diseño y constructor del buyer persona está dirigido, en pocas palabras, a que la organización se pueda poner en los zapatos de su potencial cliente para entenderlo y responder a sus necesidades.

Para la construcción del buyer persona se debe contar con una serie de datos que son relevantes para definir el perfil de ese cliente ideal, lo cual es posible a través de encuestas, estudios de mercado, entrevistas.

Dichos datos tienen que ver con la información demográfica, desempeño profesional, trabajo, oficio, necesidades diarias, desenvolvimiento diario, debilidades, entre otros aspectos.

A partir de esta información debe procederse a crear un panel de la persona.

Hay que asignarle un nombre y si es posible una fotografía.

Cualquier estrategia de mercadeo tiene en el buyer persona un elemento de información vital.

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El mercadeo digital: Un trabajo de constante evaluación

Por Mauro Libi.- No es cuestión de diseñar una estrategia y sentarse a descansar. No. El mercadeo digital es una tarea permanente, de todos los días, pero no porque haya que hacer cambios todo el tiempo, como suele confundirse, sino porque debe convertirse en una labor de constante evaluación y medición.

Téngalo siempre presente, la medición no puede ser relegada a un segundo plano.

Prevalecer, ser relevante, debe ser el objetivo de toda estrategia de mercadeo digital. Para lograrlo las marcas deben echar mano de todas las herramientas disponibles, tales como la comercialización de contenidos, el mercadeo influyente y la publicidad sustentada en las tendencias actuales.

¿Cuáles usar? ¿Hacia dónde dirigirlas? Para ello es necesario hacer las mediciones pertinentes de su estrategia digital. Así podrá saber qué hacer y cuál plan utilizar.

Para medir si su estrategia de mercadeo digital esta debe ser efectiva y debe definir los objetivos de su negocio. Ellos le indicarán el camino a seguir. Establezca sus prioridades y mida su estrategia digital para ver si esta responde a lo que se propone alcanzar.

Haga una segmentación de su clientela, lo cual le permitirá conocerlos mejor. Sabrá qué los motiva y en función de esto podrá delinear su estrategia digital.

Así sus campañas digitales podrán atender directamente las necesidades y requerimientos de cada segmento de su clientela.

Y es que es un error pensar que todos sus clientes actúan, sienten y piensan igual.

Segmentar le facilitará la comunicación con cada grupo y, por ende, su atención.

Cada contenido podrá complacer cada tipo de interés.

Es necesario comprender las acciones de sus clientes, saber el porqué de su actuación.

Establezca cuál es la razón por la que el cliente visita su página, sus redes sociales, por qué indaga entre sus contenidos. Contestada esta pregunta, entonces sabrá clasificar el tipo de compra que busca hacer.

Determine la presentación de los resultados de su estrategia de mercadeo digital para tener un manejo más fácil y efectivo de los mismos.

Cerciórese de que toda la información corresponda con los objetivos de negocio que definió en un principio. Todos deben estar alineados.

Haga un mapa de sus objetivos de negocio para los KPI (key performance indicator) o indicadores clave de rendimiento.

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Claves para aumentar sus ventas

Por Mauro Libi.- Vender es un objetivo que no puede perder de vista todo empresario y emprendedor.

No saber vender es ir directamente al fracaso.

Por eso, si las ventas de su organización no son aquello que esperaba, aquí le damos algunas claves que pueden ayudarle —eso esperamos— a incrementar el volumen de sus ventas.

Los emprendedores deben contar con algunas soft skills —capacidades que le permiten a un profesional relacionarse mejor y desenvolverse ante las adversidades— y entre estas, la de vender es una de las más importantes. Y cuando hablamos de vender, nos referimos a que esta persona tiene que saber cautivar al momento de ofrecer, no solamente sus productos y/o servicios, sino también sus ideas, sus proyectos y hasta a él mismo, como la mejor opción ante su clientela.

El emprendedor debe y tiene que aprender a vender, pues nadie como él con más interés para colocar su producto y/o servicio.

Para desarrollar su habilidad para la venta, debe deshacerse de los paradigmas negativos, tales como que las ventas son un oficio de perdedores, una actividad para quienes no tienen otra opción, un oficio de desempleados. Eche todas estas creencias al cesto de la basura.

Y es que, en realidad, es una habilidad sumamente importante para toda organización, sea del ramo que sea.

Aprenda a amar las ventas que, resumidas cuentas, será el motor de crecimiento de su negocio.

Desarrolle su networking inteligentemente, mantenga su cartera de clientes en constante crecimiento, no pierda el contacto con ellos.

En segundo lugar, debe comprender que vender es un proceso. Pretender vender un producto y/o servicio tan pronto tenga a su prospecto de cliente al frente, es un gran error. Vender es enamorar al cliente, ir poco a poco mostrando las cualidades de aquello que se propone dejar en las manos de su candidato. Las características de cada producto y, por su puesto, su precio, influirán en la manera cómo se debe desarrollar la venta.

Al momento de hacer la venta es indispensable adoptar la actitud adecuada. Recuerde que debe mostrarse interesado y no interesante. El centro no es usted, es el cliente.

Escuche a su clientela, analice sus necesidades, muéstrese interesado en resolverlas y ayudarle y solo entonces muestre las opciones que usted considera pueden ayudarle a satisfacer dicha necesidad.

Es importante su actitud en todos los órdenes, entre ellos su postura —no la física, que también es importante— sino la manera cómo se presenta ante su cliente, la forma como cierra su venta, la seguridad y el aplomo con que lo hace. Sea asertivo y lleve a su candidato a tomar la decisión de comprar.

Luego de haberlo escuchado, usted debe llevarlo a convencerse de que sólo su producto y/o servicio le permitirá resolver su problema, satisfacer su necesidad.

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El cliente satisfecho: ¿Cómo lograrlo?

Por Mauro Libi.- La sonrisa de un cliente satisfecho es, definitivamente, la mejor publicidad para toda marca. Quien está feliz con el servicio recibido o por haber obtenido el producto que necesitaba con las mejores condiciones y precio, es alguien dispuesto a hablar con los demás acerca de la excelente atención recibida en determinada organización.

A eso aspiran todas las marcas, a la satisfacción de sus clientes la cual pasa, según las claves apuntadas en el anterior párrafo, por buen servició, atención esmerada, precios justos, respuesta a las necesidades, felicidad.

Lograr esto no es fácil ni sencillo. Conlleva mucho trabajo a objeto de obtener el buen juicio del cliente, del consumidor. Fidelizar al cliente con un buen servicio permite ganar en recorrido, pues resulta mucho más rentable cuidar a un cliente fijo que conquistar nuevos clientes. Aplica aquello de que quien no cuida lo que tiene a pedir se queda, por tanto nuestra clientela es la joya de la corona y hay que atenderlos como a reyes.

Es fundamental que tenga presente algunos aspectos que le permitirán lograr la satisfacción de su clientela.

Es fundamental generar una relación de cercanía con sus clientes, pues de esa proximidad depende en gran medida la confianza de ellos con su organización, con usted y sus productos y/o servicios. Esto es vital, bien en la relación presencial, como en la digital o virtual.

Debe hacerse visible, muy visible, por lo que su marca debe estar presente en redes sociales, en blogs, página web, aplicaciones móviles y cuanta herramienta ponga el mundo digital a su disposición. En esos escenarios debe entonces llevarse a cabo algo que será fundamental: la interacción con sus clientes.

Pero no se trata de estar por estar, ni de tratar de imponer sus criterios a los clientes y usuarios, No. Le corresponde a usted como organización, como marca, escuchar atentamente lo que tienen que decirle sus clientes. Ellos tienen necesidades que requieren ser satisfechas, dudas que tienen que ser aclaradas, preguntas que hay que contestar. Le corresponde a su marca generar la proximidad y la confianza suficiente, como ya apuntamos, para que el cliente se sienta en libertad de expresarse.

Ya lo sabe, preguntas, quejas, reclamos, opiniones, sugerencias y críticas deben y tienen que ser siempre bienvenidas., pues son la prueba de que usted está presente en el mundo del consumidor y estos esperan, por tanto, una respuesta de usted.

Después de lograr una venta, usted no puede olvidar a su cliente, pues este sentirá que sólo era importante al momento de comprar. Hay que evitar esto a toda costa y, por ello, hay que hacerle un seguimiento a la clientela. Mantenga el contacto con él, indagando como se siente con el producto y/o servicio que su marca le proporcionó. Declárese a sus completas órdenes.

No niegue sus errores, reconózcalos, pero eso sí, corríjalos y trabaje para enmendar la falla hasta lograr la satisfacción del cliente. Hágale saber que la situación que generó el malestar no volverá a ocurrir y agradézcale haberle hecho notar la irregularidad.

No haga esperar a su cliente por las respuestas que este requiere. Hágale expedito todos los procesos y diligencias que este necesite hacer con usted y su marca. Muéstrele que usted está ahí dispuesto para atenderle tan pronto él lo necesite.

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El impacto de los microinfluencers en el crecimiento de las marcas

Por Mauro Libi.- La notoriedad que algunas personas han alcanzado en las redes sociales es francamente impresionante. Y es que, sin lugar a dudas, hay personas que han hecho de su paso por estas plataformas un verdadero ministerio. La gran cantidad de seguidores que tienen, así como los innumerables “me gusta” que acumulan sus post, dan cuenta de ello.

Esto es un fenómeno que no pasa desapercibido para las marcas.

Se trata de personas que terminan adquiriendo una gran influencia en su entorno y esto para las marcas es importante y por ello quieren que sean ellos quienes las promocionen, tanto en el hábitat en se encuentren, como en las propias redes sociales donde ya tienen un gran alcance y un público seguidor.

Ahora bien, a la par de los grandes influenciadores, se encuentran también otros que, aunque en menor escala, también tienen un considerable ascendente en sus colectividades.

Son quienes han pasado a ser denominados como “microinfluencers” o “microinfluenciadores”.

En ellos, aunque en menor medida, las marcas también han comenzado a posar sus ojos.

Un buen dato para usted que es un emprendedor.

Y es que con aliados como los microinfluencers, su marca puede llegar a ese mercado local al que usted le interesa.

Cuando hablamos de microinfluencers, nos referimos a aquellas personas que en las redes sociales  tienen entre 500 y 5.000 seguidores. Sí, es un número chico, si se quiere, pero que para el pequeño comerciante o emprendedor que comienza, puede ser de un apoyo vital, sobre todo en ese mercado local en el que se mueve.

No pierda de vista que para esas personas de su localidad, esa gente cercana que convive con usted y su emprendimiento allí en su ciudad o barrio, tal vez sea más significativa. La opinión que el microinfluencer, esa persona igual a él, próxima, puede brindarle una impresión más significativa acerca de un producto y/o servicio que posiblemente le sirva para atender su necesidad.

Y es que mientras más pequeño es el número de seguidores, mayor es la influencia que estas personas ejercen sobre ellos.

Estos microinfluencers generan confianza en el colectivo que les circunda. Lograr que su marca se relacione con ellos puede ser un gran paso para lograr la expansión y las ventas que tanto desea. Su marca, con ellos se ve real y genuina.

Identifique estas personas tome en cuenta a la hora de hacerlo, tanto su cantidad de seguidores como la calidad de sus contenidos.

Eso sí, tenga claro su tipo de marca, lo que quiere alcanzar, el grado de influencia que estas personas pueden tener en su mercado.

Piense muy bien a qué público quiere llegar y en qué redes sociales están presentes.

Establezca cómo será el intercambio con ellos, bien a cambio de dinero como incentivo, o del intercambio con especies o mero reconocimiento.

Una manera de medir su influencia es sumar el promedio de likes más los comentarios, divididos entre el número de seguidores.

¡Téngalo presente!

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¿Cómo actuar frente a los diferentes tipos de clientes?

Por Mauro Libi.- El cliente es para toda organización un gran tesoro, la joya de la corona, la razón de su existir. Una empresa o emprendimiento sin clientela, sencillamente no es nada, está condenada a desaparecer.

Ahora bien, los clientes no son todos iguales, cada uno tiene su particularidad y hay que saber tratarlos de acuerdo a sus características y particularidades.

En este sentido diremos que existen tres tipos de clientes.

Así que sobre la base del conocimiento de cada uno de estos tipos, las organizaciones deben dirigir sus acciones para desarrollar las relaciones con ellos, fidelizarlos y mantenerlos unidos a su negocio.

En el trato al cliente es fundamental tener muy en cuenta la empatía que, como sabemos, es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, saber y entender lo que siente y por qué lo siente, en pocas palabras, empatía es ponerse en los zapatos del otro.

Ahora vamos a los tipos de clientela.

En primer lugar tenemos al cliente impaciente, un tipo que cada vez se hace más numeroso dada la transformación digital que ha experimentado el mundo, especialmente los negocios. Son personas que quieren la inmediatez que el accionar de sus computadoras, tabletas o celulares le proporcionan.

Al cliente impaciente hay que saberlo tratar, no es sencillo, se requiere mucha paciencia. 

Convencerlos y enamorarlos es todo un proceso y requiere de mucha mano zurda.

Así que ponga su creatividad a millón y todos sus conocimientos de mercadeo para atender a este tipo de clientes.

Hágales saber que usted y la organización están conscientes de su prisa, pero adviértales que en aras de prestarle el mejor servicio todo su equipo se encuentra “ya” abocado a trabajar en pos de ayudarle para hacerle llegar a la mayor brevedad su producto, concluir su encargo, su cuenta o proyecto.

En segundo lugar tenemos el cliente reservado, uno de los más complicados de atender y complacer. 

Son, por lo general, personas tímidas o introvertidas, con los que hay que trabajar muchos para obtener de ellos toda la información que se requiere para elaborar su proyecto. Con ellos hay que redoblar esfuerzos para conocer su visión, necesidades y claves de su negocio.

Con el cliente reservado hay que ser asertivo, proactivo, zagas, muy astuto para lograr hacerlos hablar y dar a conocer con precisión sus ideas.

Si las reuniones presenciales son poco efectivas con ellos, intente con encuentros online o por vía telefónica.

Igualmente, puede que las reuniones en la oficina no sean efectivas con ellos, por lo que un escenario neutro tal vez sea el más adecuado. Tal vez los propios espacios de los clientes sean los más propicios para que este se sienta a gusto.

En tercer lugar está el cliente enfadado, el cual es muy común en los mercados actuales cargados de dificultades y donde cada vez es más difícil encontrar fuentes de financiamiento. Lo cierto es que en lugar de un cliente enfadado es un cliente asustado y preocupado dadas las características del entorno social del siglo XXI.

A este tipo de cliente hay que enfrentarse muy bien apertrechado y armado con conocimientos sólidos, tanto en la teoría como en la práctica, sobre dirección y liderazgo. Hay que estar muy bien formados en estrategias de negociación que permitan relacionarse adecuadamente con ellos. Es fundamental el manejo de las emociones y los conflictos personales y profesionales.

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Reminder advertising o publicidad recordatoria

Por Mauro Libi.- Los productos y los servicios que una organización produce o brinda, deben mantenerse presentes en la mente del consumidor, no hay que descuidarse. Para ello existe la publicidad recordatoria o reminder advertising, cuyo objetivo fundamental es hacer cumplir con este cometido.

No hay pérdida ni equívocos en la comprensión del concepto, es muy claro, recordar a la clientela que el producto y/o servicio está allí a su disposición cuando lo desee o requiera y, en tal sentido, estará permanentemente refrescando en la memoria del consumidor sus cualidades y beneficios.

Obviamente, cuando hablamos de publicidad recordatoria o reminder advertising nos referimos a productos o marcas consolidados en el mercado.

El reminder advertising o publicidad recordatoria es una estrategia que apunta a mantener viva en la memoria del cliente la imagen de la marca o producto.

La publicidad recordatoria está para decirle al consumidor que el producto o servicio se encuentra a su completa disposición y para ello le refresca dónde conseguirlo, sus cualidades y las novedades e innovaciones que presente.

¿Cómo funciona la publicidad recordatoria o reminder advertising?

Una manera es mediante el mercadeo estacional valiéndonos de la empatía que el bien o servicio genera en el nicho de mercado al que está dirigido.

Se pueden generar una serie de breves mensajes con el objetivo de refrescar la imagen del producto en la mente del consumidor. Son repeticiones constantes que no hacen referencia a por qué hay que comprar el producto.

Del mismo modo, emitir mensajes que resaltan, ahora sí, los beneficios de adquirir la marca y las necesidades que esta cubre.

Esto es una exigencia, sobre todo si se toma en cuenta la intensa competitividad del mercado.

El mercadeo estacional al que recurren las marcas es un recurso para lograr adaptar los productos y/o servicios a la temporada del momento, ya sea Navidad, Año Nuevo, carnaval, verano, invierno, etc. Aquí el producto se adapta a la circunstancia.

Así que adelante, mantenga su marca en la memoria del consumidor, no se descuide.

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