Por Mauro Libi Crestani. Aunque
muchos no lo crean o no lo perciban, la forma en que nos comunicamos
podría ser mucho más importante para el éxito de lo que comunicamos. Es decir,
la forma por encima del mensaje que se comunica.
Si observamos la historia de la humanidad,
encontramos que el lenguaje es un desarrollo relativamente reciente. Por años
prevaleció la comunicación dominada por señales y emociones entre los humanos.
Hoy en día, aquellos antiguos patrones de comunicación siguen configurando un
factor fundamental para tomar decisiones y coordinar el trabajo.
Un equipo del MIT hizo una investigación para
entender el comportamiento de los equipos de trabajos, y en base a una serie de
experimentos concluyeron que si bien, en muchas oportunidades no se entiende lo
que se habla, la clave para el alto rendimiento no está en el contenido de las
conversaciones del equipo, sino en la manera en que se está comunicando. La
investigación incluyó equipos de innovación, salas después de la operación
en los hospitales, equipos de atención al cliente en los bancos, los equipos de
operaciones de tiendas, y los equipos de los centros de llamadas, entre otros.
Los investigadores les dieron a todos los miembros
de esos equipos unas placas electrónicas que recogieron datos sobre el
comportamiento de sus comunicaciones de tono individual, de la voz, el lenguaje
corporal, con quiénes hablaron y con cuántos, entre otros aspectos. Con notable
consistencia, los datos confirmaron que la comunicación de juega un papel
fundamental en la construcción de equipos de trabajo exitosos. De hecho, los
expertos encontraron que los patrones de comunicación son el predictor más
importante del éxito de un equipo de trabajo.
El estudio señala que el factor comunicación es tan
significativos como los otros, tales como: individualidad, inteligencia, la
personalidad, la habilidad y la sustancia de las discusiones, combinados.
Los patrones de comunicación, por ejemplo, explican
por qué el rendimiento varía tan ampliamente entre los equipos aparentemente
idénticos. Los investigadores del MIT confirmaron que los mejores
predictores de la productividad son la energía y el compromiso de un equipo
fuera de las reuniones formales.
Sobre la base de ese conocimiento, los científicos
recomendaron revisar el plan de pausas de los empleados. Señalan que estar unos
minutos lejos de sus puestos de trabajo mejora el rendimiento laboral y
por ende el aumento de la productividad. También se incrementa la
satisfacción de los trabajadores.
Finalmente los investigadores del MIT
concluyen que la forma más valiosa de la comunicación es la cara a cara.
La siguiente más valiosa es por teléfono o por videoconferencia, pero con una
salvedad: Esas tecnologías se vuelven menos eficaces a medida que más personas
participan en la llamada o conferencia. Las formas menos valiosas de
comunicación son el correo electrónico y mensajes de texto.
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