Por Mauro Libi.- El cliente es para toda organización un
gran tesoro, la joya de la corona, la razón de su existir. Una empresa o
emprendimiento sin clientela, sencillamente no es nada, está condenada a
desaparecer.
Ahora bien, los clientes no son todos
iguales, cada uno tiene su particularidad y hay que saber tratarlos de acuerdo
a sus características y particularidades.
En este sentido diremos que existen tres
tipos de clientes.
Así que sobre la base del conocimiento de
cada uno de estos tipos, las organizaciones deben dirigir sus acciones para
desarrollar las relaciones con ellos, fidelizarlos y mantenerlos unidos a su
negocio.
En el trato al cliente es fundamental tener
muy en cuenta la empatía que, como sabemos, es la capacidad para ponerse en el
lugar del otro, saber y entender lo que siente y por qué lo siente, en pocas
palabras, empatía es ponerse en los zapatos del otro.
Ahora vamos a los tipos de clientela.
En primer lugar tenemos al cliente
impaciente, un tipo que cada vez se hace más numeroso dada la transformación
digital que ha experimentado el mundo, especialmente los negocios. Son personas
que quieren la inmediatez que el accionar de sus computadoras, tabletas o
celulares le proporcionan.
Al cliente impaciente hay que saberlo
tratar, no es sencillo, se requiere mucha paciencia.
Convencerlos y enamorarlos
es todo un proceso y requiere de mucha mano zurda.
Así que ponga su creatividad a millón y
todos sus conocimientos de mercadeo para atender a este tipo de clientes.
Hágales saber que usted y la organización
están conscientes de su prisa, pero adviértales que en aras de prestarle el
mejor servicio todo su equipo se encuentra “ya” abocado a trabajar en pos de
ayudarle para hacerle llegar a la mayor brevedad su producto, concluir su
encargo, su cuenta o proyecto.
En segundo lugar tenemos el cliente reservado,
uno de los más complicados de atender y complacer.
Son, por lo general,
personas tímidas o introvertidas, con los que hay que trabajar muchos para obtener
de ellos toda la información que se requiere para elaborar su proyecto. Con
ellos hay que redoblar esfuerzos para conocer su visión, necesidades y claves
de su negocio.
Con el cliente reservado hay que ser
asertivo, proactivo, zagas, muy astuto para lograr hacerlos hablar y dar a
conocer con precisión sus ideas.
Si las reuniones presenciales son poco
efectivas con ellos, intente con encuentros online
o por vía telefónica.
Igualmente, puede que las reuniones en la
oficina no sean efectivas con ellos, por lo que un escenario neutro tal vez sea
el más adecuado. Tal vez los propios espacios de los clientes sean los más
propicios para que este se sienta a gusto.
En tercer lugar está el cliente enfadado,
el cual es muy común en los mercados actuales cargados de dificultades y donde
cada vez es más difícil encontrar fuentes de financiamiento. Lo cierto es que
en lugar de un cliente enfadado es un cliente asustado y preocupado dadas las
características del entorno social del siglo XXI.
A este tipo de cliente hay que enfrentarse
muy bien apertrechado y armado con conocimientos sólidos, tanto en la teoría
como en la práctica, sobre dirección y liderazgo. Hay que estar muy bien
formados en estrategias de negociación que permitan relacionarse adecuadamente
con ellos. Es fundamental el manejo de las emociones y los conflictos
personales y profesionales.
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