Por Mauro
Libi Crestani. Todos sabemos que la satisfacción del cliente es vital
para el éxito de cualquier negocio. Sin clientes no hay rentabilidad, no hay
ventas, no hay logros. Expertos como Marc Beaujean, Jonathan Davidson, entre
otros, han asegurado que la retención de clientes cuesta menos que los costos
de adquirir de otros nuevos. Basados en ésta premisa, es interesante
revisar qué es lo que está funcionando para que empresas puedan retener los
clientes.
En
relación a ese punto, es necesario observar con lupa la conducta de los
empleados con los clientes, ya que esa relación es la clave para poder plantear
planes de mantenimiento de clientes. Los empleadores están aplicado una serie
de tácticas para entender la relación y revisar si hay fallas en las mismas.
Unas empresas están realizando encuestas compromiso, que se basa en la opinión
de los empleados y su posición frente a la empresa.
Dentro de
las fallas que aparecen en esas encuestas se encuentra de manera repetida el
cansancio de los empleados al atender al cliente, las frustraciones que el
empleado tiene con la empresa y que puede ser objeto de conversación con el
cliente, con lo cual ese cliente recibe una opinión nada favorable de la
empresa, lo que actúa en que ese cliente no desee mantener la relación
comercial duradera que lo vincule con esa compañía en particular.
De hecho,
expertos señalan que las revelaciones que puedan hacer los empleados
sobre sus empresas pueden hacer que los clientes se sientan incómodos. Los
psicólogos dicen que este estado emocional negativo puede llegar a ser
asociados con sus productos o servicios y hacer que el cliente quiere evitarlos
todos juntos.
Los
empleados y la satisfacción del cliente se interrelacionan y sus
comportamientos afectan entre sí y el desempeño financiero de la organización.
Las causas fundamentales de la participación de los empleados (satisfacción en
el trabajo, el estilo de gestión, y la cultura), a su vez, influyen en la
satisfacción del cliente en general y la disposición del cliente para
recomendar el negocio.
Para
mejorar la relación con los clientes y, por supuesto, los beneficios
también debe hacerse encuestas a los clientes que permitan conocerlos más,
entenderlos y saber qué desean, qué esperan, qué los entusiasma, qué les
disgusta y cómo quieren ser tratados.
Una vez
que usted está bien informado acerca de las causas fundamentales de la
satisfacción general de sus clientes y su disposición a recomendar su negocio a
otros, tendrá los "secretos" de aumentar los negocios y ganancias. La
siguiente parte del proceso está tomando medidas en estas causas fundamentales.
Mejorar las percepciones de los clientes de las causas profundas aumentarán aún
más su deseo de seguir haciendo negocios con su empresa. Esto conduce a un
aumento en las ventas y ganancias.
El proceso
de la encuesta debe ser continuo ya que es la única manera de saber si
las estrategias que se implementaron tuvieron el impacto deseado. Y permite
-además- entender que el comportamiento humano no es estático sino que
cambia con el tiempo. Usted debe mantener el dedo en el pulso de sus
empleados y clientes con el fin de mantenerse al tanto de las causas
fundamentales de sus actitudes y comportamientos. Al hacerlo, usted puede
ajustar sus estrategias cuando sea necesario y continuar viendo aumento de los
beneficios.
