Resolución de conflictos en la empresa

Por Mauro Libi.- Siempre he dicho que dentro de toda organización habrán conflictos. Aunado a ello, no debemos permitir que éstos pasen o se eleven a otras esferas que luego tendremos que resolver con otras instancias.

La clave es descubrir cuáles son las causas que están generando el conflicto y las personas que están involucradas en el, para así poder visualizar las alternativas de solución y la estrategia más pertinente para afrontarlo, ya que los conflictos no pueden ser negados o lo cual contribuirá a acrecentar el problema e impactará en el desempeño de la organización.

Si se presenta el conflicto, debemos recurrir de inmediato a buscar aristas para salir de ello. Es importante considerar las habilidades personales de cada una de las partes tales como la comunicación, negociación, empatía, asertividad, escucha activa, el manejo del estrés y de las emociones, lo cual impactará en la forma de enfrentar el conflicto.

Mi experiencia me ha dicho que la responsabilidad para manejar y enfrentar los conflictos es compartida, no se puede esperar a que solo una de las partes involucradas en el conflicto de solución a ello.

Aquí es donde entra el liderazgo, entendido como la capacidad para influir en los otros y lograr las metas organizacionales; desde esta perspectiva el conflicto puede ser abordado no solo desde la parte jerárquica, es decir desde los superiores, sino que cualquier persona podrá incidir en la solución o prevención del conflicto.

Me atrevo a proponer algunos métodos para la solución de conflictos, entre ellos: la negociación, la conciliación (procedimiento por el cual el tercero reunirá a las partes en conflicto, las estimulará a examinar sus posiciones y les ayudará a idear sus propios intentos de solución) , el arbitraje (procedimiento en el cual el tercero está facultado para tomar una decisión que ponga fin al Litigio) y la mediación (el tercero prestará una asistencia más directa a las partes para encontrar una solución aceptable, logrando incorporar sus propuestas como parte de la solución, de modo que las partes las sientan como propias), los tres últimos métodos requieren de la intervención de un tercero que ayude a ambas partes a solucionar el problema, y será abordado desde la misma naturaleza del conflicto, lo sustancial es llegar a una solución efectiva.

El punto clave de estos métodos radica en la escucha activa, es decir que las partes involucradas en el conflicto tengan la oportunidad de poder expresar sus necesidades y que estas sean atendidas por la contraparte, en este sentido a partir del dialogo, la comunicación y la escucha activa se tienen mayores posibilidades para entender y enfrentar el conflicto, evitando con ello las suposiciones y falsa creencias que se tengan al respecto.

Finalmente puedo señalar que los conflictos además de ser inherentes a toda organización  y concebirse como una amenaza para la organización, también pueden ser un recurso que contribuya al crecimiento de los individuos y de la organización.

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