Mauro Libi: Que las reglas no dificulten el buen servicio al cliente

 

Por Mauro Libi Crestani

Cuando un negocio ofrece servicio al cliente, es necesario tener establecido un reglamento y normas que aseguren un buen funcionamiento de este departamento, es decir, una guía lo suficientemente clara para el personal que se desempeñará en esta área.

Las reglas están para cumplirse y su seguimiento es fundamental para que las empresas continúen ofreciendo productos y servicios legalmente, sin embargo, eventualmente, estas mismas reglas son utilizadas como escudo protector ante el reclamo de un cliente, por lo que es esencial dejar claro que el cliente siempre debe ser atendido y de buenas maneras.

Para ofrecer una mejor experiencia al consumidor, la calidad del servicio al cliente no debe ser condicionada por las políticas de la empresa, el objetivo debe ser la satisfacción de sus necesidades referentes al producto o servicio adquirido, y para esto deberás tomar en cuenta lo siguiente.

Argumentos como: “siempre ha sido así”, “así estaba cuando llegué”, “me dijeron que así se resolvía”, vienen de la herencia de la empresa, y son los que deberían hacerte pensar seriamente en la finalidad de tu negocio, su futuro y los lineamientos con los que están trabajando, ya que el servicio al cliente es para resolver inconvenientes, por lo que se deben corregir estos errores.

Asimismo, generalmente, las personas están entrenadas para contestar automáticamente, argumentar, excusar o defenderse, pero deberían estar preparados para decodificar el mensaje, descubrir la necesidad del cliente, entender y buscar una solución adecuada que satisfaga a ambas partes.

Por otra parte, es imprescindible que el personal de servicio al cliente sea entrenado para actuar como si fuese el dueño de la empresa, es decir, que realmente se preocupe por que el consumidor regrese al establecimiento a adquirir otro producto, por lo que en consecuencia dará un buen trato y solventará cualquier inconveniente.

Es importante que durante el entrenamiento se identifique a quienes tienen cualidades como la colaboración, ya que tienen una tendencia natural a satisfacer necesidades puesto que serán de mayor utilidad.

Por último, pero indispensable, está la capacidad de sentir empatía con el cliente. Esta cualidad permitirá que el personal se ponga en el lugar del consumidor para comprender la situación que expone en cuanto a su experiencia con el producto, por lo que, junto a las normas y sus conocimientos del negocio, le será más fácil conseguir la mejor solución.

Recuerda honrar la frase que reza “estamos para servirle”, esa es una de las mejores cartas de presentación que puede tener un negocio, así que enfócate en entrenar adecuadamente a tu personal, ya que será uno de los atributos que reconocer el consumidor, llevándolo a ser fiel a tu producto.

 

Mauro Libi: Cierra bien el año de tu empresa con estas medidas financieras

Por Mauro Libi Crestani

La crisis económica que se apoderó del 2020, dificultó el normal desarrollo de las pequeñas y medianas empresas. Las que sobrevivieron, ahora deben enfrentarse a las obligaciones ligadas al mes de diciembre, como el pago de aguinaldos o bonos navideños, que se les podría convertirse en un problema debido a la falta de liquidez y solvencia.

Además, precisamente esta es la temporada de más alta demanda de productos y múltiples ofertas, por lo que las empresas necesitarán tomar medidas financieras que les permitan mantener sus operaciones y comenzar el próximo año con buen pie.

Para tener un mejor cierre de fin de año, debes llevar a cabo las siguientes recomendaciones:

Concientiza tus necesidades. Analiza bien tus necesidades de producción, materia prima, inventario, mano de obra o comisiones de ventas, sobre todo en temporadas altas, ya que los costos variables suelen aumentar, así podrás conocer el capital que necesitarás.

Se precavido. No tomes decisiones financieras que te comprometan, recuerda que aunque tus ventas aumenten durante esta temporada final del año, no significa que el efectivo entrará a tu empresa inmediatamente, por lo que es mejor estudiar tu ciclo de conversión de efectivo, para planificar en base al mismo y evitar sorpresas.  

Aprende de la experiencia. Haz un recuento de las circunstancias que envolvieron este particular año, y destaca las lecciones importantes, estas pueden ayudarte con tu negocio en un futuro. Toma como referencia el desempeño de la misma temporada en años anteriores para predecir imprevistos o necesidades, esto con el objetivo de realizar un plan financiero que te guíe hasta el 2021. 

Estudia a proveedores o socios. Esta crisis económica golpeó a todos los sectores, por lo que quizás debas buscar alternativas para no quedarte sin inventarios, materia prima o servicios que necesites durante esta temporada alta, entonces estudia la situación de las cadenas productivas que generalmente utilizas.

Busca financiamiento. De ser necesario, busca financiamiento, no temas al crecimiento de las ventas, al contrario, prepárate con más recursos para asumirlo, soportarlo e impulsarlo.

Lo importante es que tengas el conocimiento y las herramientas necesarias para sobrevivir a la época navideña, y lograr mantener tu empresa activa y competente en el mercado, asumiendo riesgos y creciendo para el próximo año.

 

 

Mauro Libi: Esta es la fórmula perfecta para contratar al mejor personal

Por Mauro Libi Crestani

Así como es importante el rubro al que se dedica tu empresa, el transcurso de la producción y las ventas, también lo es el proceso de selección del personal que la compone, ya que de esto dependerá el éxito de cada departamento, y por consecuencia el de tu negocio.

En conocimiento y experiencia sobre el tema, el magnate Jeff Bezos, fundador y CEO de Amazon, la empresa de e-Commerce más exitosa del mundo, hace más de 20 años consiguió la fórmula perfecta para poder contratar solo a los mejores.

Se trata de tres preguntas claves que debe hacerse el reclutador al momento de llevar a cabo las entrevistas a los aspirantes a cualquier cargo dentro de una organización, con las que se elevan los estándares de contratación y que a pesar de haber pasado tanto tiempo continúan vigentes, por lo que es recomendable que sean tomadas en cuenta.

Estas son las tres preguntas que conforman la fórmula perfecta para la contratación del mejor personal:

1.- ¿Admirarás a esta persona?

Cuando una persona admira a otra, probablemente sea a quien ha dado algún ejemplo del que se puede aprender, por lo que Bezos se ha esforzado por trabajar solo con personas que admira, teniendo como resultado el enriquecimiento de todo su equipo, como ha quedado demostrado a través de los años con el crecimiento Amazon.

Entonces, él recomienda animar a todos para que sean igual de exigentes, apuntando siempre a incrementar sus conocimientos y especializarse profesionalmente, para poder ser el ejemplo de otra persona.

2.- ¿Esta persona aumentará el nivel promedio de efectividad del grupo al que ingresa?

Es necesario involucrar al personal con la empresa, pedirle que la visualicen dentro de 5 años, y en aquel momento, es cuando todos deberían mirar a su alrededor y poder decir que los estándares son muy altos, y alegrarse haber ingresado en la organización, ser parte de ella y saber que su aporte ha sido valioso para lo exitosa que ahora es.

Es decir, siempre se deben subir los estándares de contratación, mientras se aspire a más, siempre se obtendrá más.

3.- ¿En qué área podría ser una súper estrella esta persona?

Muchas personas tienen habilidades, intereses, perspectivas y personalidades únicas que enriquecen el entorno laboral para todos sus compañeros, incluso, generalmente ni siquiera está relacionado con sus empleos.

Esto también es fundamental, por lo que pueden aportar al negocio y deben ser tomados en cuenta por los empleadores para mejorar la calidad del ambiente laboral y nutrir la empresa.