Mauro Libi: Que las reglas no dificulten el buen servicio al cliente

 

Por Mauro Libi Crestani

Cuando un negocio ofrece servicio al cliente, es necesario tener establecido un reglamento y normas que aseguren un buen funcionamiento de este departamento, es decir, una guía lo suficientemente clara para el personal que se desempeñará en esta área.

Las reglas están para cumplirse y su seguimiento es fundamental para que las empresas continúen ofreciendo productos y servicios legalmente, sin embargo, eventualmente, estas mismas reglas son utilizadas como escudo protector ante el reclamo de un cliente, por lo que es esencial dejar claro que el cliente siempre debe ser atendido y de buenas maneras.

Para ofrecer una mejor experiencia al consumidor, la calidad del servicio al cliente no debe ser condicionada por las políticas de la empresa, el objetivo debe ser la satisfacción de sus necesidades referentes al producto o servicio adquirido, y para esto deberás tomar en cuenta lo siguiente.

Argumentos como: “siempre ha sido así”, “así estaba cuando llegué”, “me dijeron que así se resolvía”, vienen de la herencia de la empresa, y son los que deberían hacerte pensar seriamente en la finalidad de tu negocio, su futuro y los lineamientos con los que están trabajando, ya que el servicio al cliente es para resolver inconvenientes, por lo que se deben corregir estos errores.

Asimismo, generalmente, las personas están entrenadas para contestar automáticamente, argumentar, excusar o defenderse, pero deberían estar preparados para decodificar el mensaje, descubrir la necesidad del cliente, entender y buscar una solución adecuada que satisfaga a ambas partes.

Por otra parte, es imprescindible que el personal de servicio al cliente sea entrenado para actuar como si fuese el dueño de la empresa, es decir, que realmente se preocupe por que el consumidor regrese al establecimiento a adquirir otro producto, por lo que en consecuencia dará un buen trato y solventará cualquier inconveniente.

Es importante que durante el entrenamiento se identifique a quienes tienen cualidades como la colaboración, ya que tienen una tendencia natural a satisfacer necesidades puesto que serán de mayor utilidad.

Por último, pero indispensable, está la capacidad de sentir empatía con el cliente. Esta cualidad permitirá que el personal se ponga en el lugar del consumidor para comprender la situación que expone en cuanto a su experiencia con el producto, por lo que, junto a las normas y sus conocimientos del negocio, le será más fácil conseguir la mejor solución.

Recuerda honrar la frase que reza “estamos para servirle”, esa es una de las mejores cartas de presentación que puede tener un negocio, así que enfócate en entrenar adecuadamente a tu personal, ya que será uno de los atributos que reconocer el consumidor, llevándolo a ser fiel a tu producto.