Por Mauro Libi Crestani
Cuando
un negocio ofrece servicio al cliente, es necesario tener establecido
un reglamento y normas que aseguren
un buen funcionamiento de este departamento, es decir, una guía lo
suficientemente clara para el personal
que se desempeñará en esta área.
Las
reglas están para cumplirse y su seguimiento es fundamental para que las empresas continúen ofreciendo productos
y servicios legalmente, sin embargo, eventualmente, estas mismas reglas son
utilizadas como escudo protector
ante el reclamo de un cliente, por lo que es esencial dejar claro que el
cliente siempre debe ser atendido y de buenas maneras.
Para
ofrecer una mejor experiencia al consumidor, la calidad del servicio al cliente
no debe ser condicionada por las políticas
de la empresa, el objetivo debe ser la satisfacción de sus necesidades
referentes al producto o servicio adquirido, y para esto deberás tomar en
cuenta lo siguiente.
Argumentos como: “siempre ha sido así”, “así estaba cuando llegué”,
“me dijeron que así se resolvía”, vienen de la herencia de la empresa, y son
los que deberían hacerte pensar seriamente en la finalidad de tu negocio, su
futuro y los lineamientos con los que están trabajando, ya que el servicio al cliente es para resolver inconvenientes, por lo que se deben
corregir estos errores.
Asimismo,
generalmente, las personas están entrenadas para contestar automáticamente,
argumentar, excusar o defenderse, pero deberían estar preparados para
decodificar el mensaje, descubrir la necesidad
del cliente, entender y buscar una solución adecuada que satisfaga a ambas
partes.
Por
otra parte, es imprescindible que el personal de servicio al cliente sea
entrenado para actuar como si fuese el dueño de la empresa, es decir, que
realmente se preocupe por que el consumidor regrese al establecimiento a
adquirir otro producto, por lo que en consecuencia dará un buen trato y
solventará cualquier inconveniente.
Es
importante que durante el entrenamiento
se identifique a quienes tienen cualidades como la colaboración, ya que tienen
una tendencia natural a satisfacer necesidades puesto que serán de mayor utilidad.
Por
último, pero indispensable, está la capacidad de sentir empatía con el cliente.
Esta cualidad permitirá que el personal se ponga en el lugar del consumidor
para comprender la situación que expone en cuanto a su experiencia con el producto, por lo que, junto a las normas y sus
conocimientos del negocio, le será más fácil conseguir la mejor solución.
Recuerda
honrar la frase que reza “estamos para servirle”, esa es una de las mejores
cartas de presentación que puede tener un negocio, así que enfócate en entrenar
adecuadamente a tu personal, ya que
será uno de los atributos que reconocer el consumidor, llevándolo a ser fiel a
tu producto.
