Mauro Libi: ¿Qué tanto importa la experiencia del consumidor?

 

Por Mauro Libi Crestani

A pesar de los cambios en el mercado durante los últimos años, la importancia de la experiencia del consumidor permanece intacta, incluso podría decirse que vale más.

Por eso, el servicio de atención al cliente debe responder a dos características indispensables, como lo son la eficacia y la fluidez, ya que generarán un incremento en la captación y fidelización de los clientes.

Entonces, la clave para lograr la satisfacción del consumidor mediante una buena experiencia, es la comprensión de la situación actual, para después definir prioridades y actuar en consecuencia.

Esto se logra con la utilización de una herramienta de trabajo para la evaluación de los elementos de la situación, y marcar hitos en cada fase de trabajo, a fin de diagnosticar, identificar los aspectos de mejora y definir los pasos para enriquecer dicha experiencia.

Esto beneficiará a la empresa, obteniendo mayor valor a largo plazo, estimulando la innovación para adelantarse a los cambios del mercado y mantener estable su imagen, superando las expectativas del consumidor habitual y de los potenciales clientes.

Recordemos que, para ofrecer una buena experiencia al consumidor, debemos centrarnos en él, en sus gustos y necesidades primordialmente, así como sus exigencias a la hora de hacer algún reclamo y la eficacia y rapidez con la que se le de respuesta.

De esto dependerá su satisfacción y, en consecuencia, su recomendación de la marca entre sus círculos más cercanos.