sábado, 14 de enero de 2017

¿Cómo actuar frente a los diferentes tipos de clientes?



Por Mauro Libi.- El cliente es para toda organización un gran tesoro, la joya de la corona, la razón de su existir. Una empresa o emprendimiento sin clientela, sencillamente no es nada, está condenada a desaparecer.

Ahora bien, los clientes no son todos iguales, cada uno tiene su particularidad y hay que saber tratarlos de acuerdo a sus características y particularidades.

En este sentido diremos que existen tres tipos de clientes.

Así que sobre la base del conocimiento de cada uno de estos tipos, las organizaciones deben dirigir sus acciones para desarrollar las relaciones con ellos, fidelizarlos y mantenerlos unidos a su negocio.

En el trato al cliente es fundamental tener muy en cuenta la empatía que, como sabemos, es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, saber y entender lo que siente y por qué lo siente, en pocas palabras, empatía es ponerse en los zapatos del otro.

Ahora vamos a los tipos de clientela.

En primer lugar tenemos al cliente impaciente, un tipo que cada vez se hace más numeroso dada la transformación digital que ha experimentado el mundo, especialmente los negocios. Son personas que quieren la inmediatez que el accionar de sus computadoras, tabletas o celulares le proporcionan.

Al cliente impaciente hay que saberlo tratar, no es sencillo, se requiere mucha paciencia. 

Convencerlos y enamorarlos es todo un proceso y requiere de mucha mano zurda.

Así que ponga su creatividad a millón y todos sus conocimientos de mercadeo para atender a este tipo de clientes.

Hágales saber que usted y la organización están conscientes de su prisa, pero adviértales que en aras de prestarle el mejor servicio todo su equipo se encuentra “ya” abocado a trabajar en pos de ayudarle para hacerle llegar a la mayor brevedad su producto, concluir su encargo, su cuenta o proyecto.

En segundo lugar tenemos el cliente reservado, uno de los más complicados de atender y complacer. 

Son, por lo general, personas tímidas o introvertidas, con los que hay que trabajar muchos para obtener de ellos toda la información que se requiere para elaborar su proyecto. Con ellos hay que redoblar esfuerzos para conocer su visión, necesidades y claves de su negocio.

Con el cliente reservado hay que ser asertivo, proactivo, zagas, muy astuto para lograr hacerlos hablar y dar a conocer con precisión sus ideas.

Si las reuniones presenciales son poco efectivas con ellos, intente con encuentros online o por vía telefónica.

Igualmente, puede que las reuniones en la oficina no sean efectivas con ellos, por lo que un escenario neutro tal vez sea el más adecuado. Tal vez los propios espacios de los clientes sean los más propicios para que este se sienta a gusto.

En tercer lugar está el cliente enfadado, el cual es muy común en los mercados actuales cargados de dificultades y donde cada vez es más difícil encontrar fuentes de financiamiento. Lo cierto es que en lugar de un cliente enfadado es un cliente asustado y preocupado dadas las características del entorno social del siglo XXI.


A este tipo de cliente hay que enfrentarse muy bien apertrechado y armado con conocimientos sólidos, tanto en la teoría como en la práctica, sobre dirección y liderazgo. Hay que estar muy bien formados en estrategias de negociación que permitan relacionarse adecuadamente con ellos. Es fundamental el manejo de las emociones y los conflictos personales y profesionales.

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viernes, 13 de enero de 2017

¿Se aburre usted en el trabajo? Sepa por qué



Por Mauro Libi. Se trata de una sensación sumamente incómoda, estar en el trabajo, tener poco que hacer o sentir que lo que hace no le gusta o motiva. Es muy posible que usted se aburra en el trabajo.

El aburrimiento laboral se define como un estado afectivo no placentero caracterizado por una baja activación y el sentimiento de insatisfacción laboral en razón de que existe una inadecuada estimulación del ambiente laboral y hay carencia de sentido de la tarea.

Es muy común, pero pese a ello, se le ha prestado poca atención a esta experiencia psicosocial que tiene lugar el contexto del lugar de trabajo.

El aburrimiento está asociado a las condiciones de trabajo poco enriquecedoras propiciadas por la rutina, por la poca variedad de la tarea, por la falta de autonomía, por el poco estímulo y por el bajo nivel de reto en la labor. Igualmente se asocia a la insatisfacción, al poco compromiso y el poco nivel de engagement.

Pero, ¿qué puede hacerse ante esta situación? (Mauro Libi)
Las investigaciones apuntan en dirección al rediseño de los puestos de trabajo, al aumento de los recursos laborales, tales como la autonomía y la variedad de tareas, entre otros. 



Con respecto a la autonomía, hay que decir que la misma ofrece a los empleados una mayor posibilidad de desempeño y discreción  con relación a la manera cómo desarrollar las labores encomendadas. La autonomía da la oportunidad a los trabajadores de diseñar de manera proactiva los límites de su trabajo. Esto último le suma significado a lo que se hace.

La rutina es caldo de cultivo para el aburrimiento. Donde existe poco reto los trabajadores tienden a perder el interés, se sienten insatisfechos y, por tanto, se aburren.

Los trabajadores deben sentirse identificados con lo que hacen.

Cuando se rediseña un puesto de trabajo se puede incrementar el número de tareas agregándole variedad a la actividad.

Si bien las intervenciones señaladas aumentan los niveles de satisfacción en el trabajo, en algunos casos son difíciles de instrumentar. Entonces se puede recurrir a los recursos sociales y personales como un medio para aminorar el aburrimiento. El liderazgo positivo, por ejemplo, inspira, motiva, estimula y puede contribuir a aminorar el aburrimiento. Los líderes positivos ayudan a que los empleados encuentren el sentido a su trabajo.

También los recursos personales pueden ayudar a disminuir la experiencia negativa. Así tenemos que la autoeficacia, por citar uno, aminora los niveles de aburrimiento ante los contextos de bajas demandas laborales. 


Aunque se discute poco en la academia sobre el aburrimiento laboral, es un asunto que cada día adquiere más relevancia y sus posibles consecuencias negativas para el bienestar de los trabajadores y la efectividad de las personas, alertan acerca de la necesidad de fijar la atención en este problema.(Mauro Libi Crestani)

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Reminder advertising o publicidad recordatoria



Por Mauro Libi.- Los productos y los servicios que una organización produce o brinda, deben mantenerse presentes en la mente del consumidor, no hay que descuidarse. Para ello existe la publicidad recordatoria o reminder advertising, cuyo objetivo fundamental es hacer cumplir con este cometido.

No hay pérdida ni equívocos en la comprensión del concepto, es muy claro, recordar a la clientela que el producto y/o servicio está allí a su disposición cuando lo desee o requiera y, en tal sentido, estará permanentemente refrescando en la memoria del consumidor sus cualidades y beneficios.
Obviamente, cuando hablamos de publicidad recordatoria o reminder advertising nos referimos a productos o marcas consolidados en el mercado.

El reminder advertising o publicidad recordatoria es una estrategia que apunta a mantener viva en la memoria del cliente la imagen de la marca o producto.

La publicidad recordatoria está para decirle al consumidor que el producto o servicio se encuentra a su completa disposición y para ello le refresca dónde conseguirlo, sus cualidades y las novedades e innovaciones que presente.

¿Cómo funciona la publicidad recordatoria o reminder advertising?

Una manera es mediante el mercadeo estacional valiéndonos de la empatía que el bien o servicio genera en el nicho de mercado al que está dirigido.

Se pueden generar una serie de breves mensajes con el objetivo de refrescar la imagen del producto en la mente del consumidor. Son repeticiones constantes que no hacen referencia a por qué hay que comprar el producto.

Del mismo modo, emitir mensajes que resaltan, ahora sí, los beneficios de adquirir la marca y las necesidades que esta cubre.

Esto es una exigencia, sobre todo si se toma en cuenta la intensa competitividad del mercado.

El mercadeo estacional al que recurren las marcas es un recurso para lograr adaptar los productos y/o servicios a la temporada del momento, ya sea Navidad, Año Nuevo, carnaval, verano, invierno, etc. Aquí el producto se adapta a la circunstancia.

Así que adelante, mantenga su marca en la memoria del consumidor, no se descuide.

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